Un punto muy importante para
fidelizar un cliente es saber escucharlo.Muchos clientes prefieren no
formular una crítica y prefieren no volver nunca más cuando están descontentos.
El Maître o el camarero deberán mostrar su sensibilidad para poder “averiguar”
si el cliente se marcha realmente satisfecho o no.
Mi experiencia me ha demostrado
que a lo largo de una comida el camarero puede percibir si el cliente se siente
a gusto o no. El servicio debe prestar atención a los comentarios que se hacen
entre comensales de una misma mesa, la expresión que manifiestan los clientes
en el momento de traer o llevarse los platos. La actitud que adoptan los
clientes cuando les preguntamos si todo va bien. Es muy importante que el
servicio sea pro activo y se anticipe a las necesidades/quejas de los clientes. Por
otro lado, saber detectar el malestar del cliente durante la comida, nos permitirá
reconducir la situación antes de finalizar el almuerzo o cena.
Hay un sinfín de ejemplos, todos
ellos cotidianos:
Si el cliente
ha pedido una carne, debería ser lógico que el camarero se asegure del punto de
cocción de ésta. Los clientes agradecen no tener que pedir las cosas y que el
servicio esté atento.
Las quejas o sugerencias deben de
tomarse muy en serio. Una crítica no es agradable pero si sabemos reconducirla
el cliente volverá. Ante todo escuchar al cliente y no interrumpirlo. El
cliente se enoja si se le interrumpe y no puede expresar su queja. Debemos ser
muy respetuosos y humildes hablando con él. Debemos mostrar nuestra
preocupación y asumir nuestros errores. Un pequeño detalle para recompensar un
error siempre es bien aceptado por el cliente.
Pero lo más importante, no
IGNORES las quejas. En hostelería siempre repetimos un dicho que dice:
“un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará
saber a 10 personas (y ahora podríamos añadir que lo difundirá en internet)
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