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¿Qué os voy a contar que no hayáis oído?

Un servicio atento y profesional es uno de los valores que más aprecian los clientes y es un factor determinante para el éxito del restaurante. 

Debemos reconocer que los grandes Chefs han ayudado (y mucho) en dar prestigio al oficio de cocinero. 

Desafortunadamente, los camareros se han quedado en el olvido y parece que todo el prestigio del restaurante se lo llevan los cocineros. Si os pido que me mencionéis 5 Grandes Chefs, no tendréis demasiada dificultad para elaborar dicha lista. ¿Qué ocurre si os pido que mencionéis 5 Maîtres de renombre?. Por lo tanto, no nos sorprendamos de ver  los camareros desmotivados. 

El Propietario o el Responsable del Restaurante deberá redoblar sus esfuerzos para motivar el equipo de sala. Es una tarea ardua pero gratificante, y comprobaréis que los clientes son muy agradecidos.

Si leéis críticas de restaurantes en internet, uno se sorprende que reiteradamente muchos clientes indican que no volverán a un restaurante por haber recibido un trato incorrecto por parte del servicio.  

Blog

Una sonrisa sincera es la mayor herramienta de marketing que posee el camarero. La presencia y la higiene personal de los camareros sala deben ser impecables.

Un saludo cortés, un “por favor”, un “gracias”: son pequeños gestos de cortesía que el cliente recuerda.

Por último insistiré en el hecho que los camareros son nuestros vendedores.

Decálogo del buen camarero:

• Conocimiento completo de nuestra carta (composición de los platos, listado de platos)
• Conocimiento de nuestras promociones, platos del día,etc…
• Amable, servicial y discreto
• Vendedor y asesor del cliente (orientar al cliente). Un cliente bien asesorado compra más.
• Conocimiento de los alérgenos de la carta
• Tener el radar puesto: es muy molesto ser atendido por un camarero/a que desvía la mirada o como digo yo tiene “sordera” selectiva
• Saber anticipar las necesidades del cliente
• No correr, ni gritar (gestionar el estrés para no mostrarlo al cliente) : infundir un clima de tranquilidad

Os indico un enlace dónde descubriréis un experimento realizado en un restaurante para ver en qué se fijaban las personas que acuden a un restaurante.

Nuestra carta y menús

Seguramente ya habéis constatado que dedico mi blog a pequeños establecimientos que han abierto con gran empeño y esfuerzo pero que sus propietarios/gestores no siempre han seguido cursos especializados en gestión y/o restauración.

Es importante prever el menú  en función del tiempo necesario a su preparación y de los recursos disponibles. Es recomendable tener la mise en place a punto una hora antes del servicio, nos permitirá tener un mayor control durante el servicio y almorzar/cenar con nuestro equipo con toda tranquilidad. La buena planificación y organización son necesarias para un buen funcionamiento y control.

Muchos chefs son muy creativos e imaginativos. Es un factor muy apreciado y positivo para diferenciarse de la competencia pero esta creatividad debe de emplearse en el momento de la creación de la receta.  Os recomiendo escribir vuestras recetas (ingredientes y elaboración) en una libreta (u ordenador) Mi experiencia me ha demostrado que los clientes toleran difícilmente los cambios en los platos y se sorprenden cuando al pedir el “plato “ que consumieron la última vez éste se ha modificado e incluso la presentación es distinta. Siempre recomiendo seguir las recetas al pie de la letra.

Dedícale tiempo a comprar buena materia prima. Buena materia prima no obliga a comprar caro, trabaja con productos de temporada, tenemos la suerte de tener los mercados llenos de una gran variedad de productos frescos de temporada a precios asequibles. La gestión de costos se realiza comprando adecuadamente y planificando los menús.

Ante la duda: ABSTENTE. Si al empezar a cocinar detectas, un producto que no ofrece garantía. No lo sirvas, retíralo pues el cliente sabe detectar los productos “disfrazados”.

Es importante analizar los retornos de sala. ¿Los platos vuelven vacíos o llenos?. En este momento, el equipo de sala deberá descubrir que es lo que agrado o  no de un menú/carta. Esto permitirá rectificar en el futuro: cambiar o modificar la receta, retirar este plato de nuestra oferta y/o rectificar la cantidad.

Finalmente, ser muy escrupuloso en la manipulación de alimentos y procedimientos APPCC. La higiene personal, la limpieza y desinfección de la cocina y dependencias deben ser irreprochables.

II.- Los costes : Materia prima

Tal como os comenté en mi post anterior, el coste materia prima es el segundo coste que hay que vigilar con lupa.

Como ocurría con el coste personal, el ratio de materias primas se mueve dentro de la horquilla del 25%/33% de coste sobre la facturación sin iva (e incluso superior si hablamos de restaurantes gastronómicos).

Iniciando mis estudios de hostelería en Suiza, cuando volví a casa por primera vez, les expliqué a mis familiares que el mejor negocio era montar una pizzería. !!Pobres se volvieron locos ¡¡ Yo les explicaba que las pizzerías tenían un gran margen que otro tipo de restaurante no tenían. El coste materia prima de una pizza difícilmente supera el 1,5€ y la vendemos a 8€ (sin iva) (ratio MP: 18,75%)

Blog chefuri

Pero como soy apasionada de la gastronomía, abordaré en tema en profundidad.

En la “vieja escuela” nos indicaban que para fijar los precios de venta, se debía multiplicar por 3 el coste de materia prima para obtener el pvp. Seguidamente, nos explicaron que era pura teoría pues debíamos aplicar el principio 20/80 o ley de Pareto. Es decir que el 20% de nuestra carta representaría el 80% de nuestra facturación y se fijaban los precios de venta siguiendo esta ley para obtener el margen deseado. En los últimos años ha aparecido el Menú engineering que permite a los restaurantes definir su carta en función de varios factores de éxito y generar más rentabilidad derivada de sus ventas. (por ser un tema más complejo os indico un enlace para vuestra consulta)

La práctica me demuestra que el propietario o gestor de un restaurante familiar o pequeño pocas veces conoce el menú engineering y/o la ley de Pareto.

Mi blog desea ser práctico, así pues os daré algunos pasos que podéis aplicar con facilidad:

    - Fijar el ratio MP (por ejemplo un 28%). Lo más importante es efectuar el control y averiguar el ratio REAL de materias primas de vuestro restaurante. Debéis efectuar los inventarios físicos, os permitirá saber exactamente la situación en cuanto a los costes de materia prima. (vuestro gestor os puede indicar el coste total de materias primas y sólo tendréis que calcular-lo con las ventas del periodo)

- Clasificar los platos según dos criterios: margen y popularidad (más se venden):

•  Platos con alto margen y alta popularidad : Magnífico
•  Platos con bajo margen y alta popularidad : Modificar la receta para aumentar el margen o subir precio (si pensáis que no perderéis la venta)
•  Platos con alto margen y baja popularidad: Cambiar el nombre del plato, cambiar algún ingrediente que lo haga más atractivo. Trabajar dicho plato para aumentar las ventas
•  Platos con bajo margen y baja popularidad: Desestimar dicho plato.

Como siempre, algún enlace para complementar la lectura :

Wikipedia : Ingeniera de menús

De Gerencia

I.- Los costes: Personal

Una de las preguntas frecuentes que me hacen los propietarios de restaurantes es ¿Qué costes debo controlar?

Debemos saber que los dos pilares en hostelería son:

-          Personal

-          Materia prima (hablaré en otro post)

Si investigáis en internet, veréis que hay muchísimos blogs que os darán parámetros. Ante todo, deseo aclarar que expongo ratios que he comprobado en la práctica pero que éstos pueden variar en función del tipo de establecimiento y tipo de gastronomía que se desea ofrecer. (los restaurantes gastronómicos de nivel medio-alto y alto merecerían un capítulo aparte)

Para restaurantes “tradicionales” (no fast foods), en que los camareros efectúan el servicio, el coste de personal no debería exceder el 35% de la facturación (facturación sin IVA), recomiendo que se sitúe en torno al 30%.  

Por otro lado, en numerosos restaurantes los propietarios trabajan incansablemente sin percibir un sueldo. Siempre recomiendo (aunque en un principio no puedan cobrarlo), calcular el ratio como si estuvieran cobrando cada mes.

Para poder situarnos en torno a este ratio debemos tener en cuenta diversos factores:

-          Contratar personal puntual para los días punta u horas punta: extras, contratos a tiempo parcial, contratos fijos discontinuos. Nunca contrates más tiempo de lo necesario.

-          Horario/día de apertura: ¿tengo suficientes clientes para que justifique que permanezca abierto en los días que lo hago?

o   Vacaciones y cierre semanal: He detectado que muchos restaurantes cierran sólo un día por semana y sólo 10/15 días por vacaciones anuales. Debemos analizar si existen periodos con menos actividad para cerrar más días. Recomiendo calcular si es más rentable permanecer abierto y contratar personal para cubrir las vacaciones o cerrar. Abrir tiene un coste muy elevado si no hay un mínimo de facturación (artículos perecederos, gastos variables de suministros, personal, etc…)

Por otro lado, muchos establecimientos hacen un horario lineal todo el año. Estoy convencida que ciertos restaurantes economizarían si establecieran sus horarios siguiendo una estacionalidad, incluso en una ciudad puede haber estacionalidad. Es importante saber que nicho de clientela tenemos y averiguar cuáles son sus horarios y sus costumbres para definir nuestra estrategia.

-          ¿Puedo invertir en tecnología? Hoy en día las PDA se han impuesto pues por un lado todo lo “ticado” se facturará directamente (menos errores en la facturación) y permite evitar pérdida de tiempo de los camareros.

-          Organización: Muchos emprendedores piensan que por el mero hecho de tener un restaurante de reducidas dimensiones, definir las tareas y responsabilidades de su personal no es necesario. Es muy importante pues te permitirá definir exactamente qué perfil buscas y probablemente evitar duplicar funciones.

-           Comprar artículos de 4ª o 5ª gama: se puede pensar que estoy hablando de materia prima y que no incumbe en este capítulo. No obstante merece la pena analizar si el hecho de comprar este tipo de productos nos permitiría ajustar el coste personal sin disparar el coste de materia prima.

-          No contrates porqué te sientes obligado a hacerlo (un familiar, compromiso con un amigo, etc...). Es importante entender que eres un emprendedor y que debes gestionar tu restaurante para obtener beneficio. Contrata sólo si es necesario.

Os indico algunos blogs:

Gastrocoaching

Gastroeconomy

Vuestro look exterior : Pinterest

Es curioso ver cómo influye en los clientes el hecho de ver un restaurante/bar  vacío en el momento de traspasar su puerta de entrada.

Los primeros días o semanas después de la inauguración, los amigos y familiares acuden para animar y dar a conocer el establecimiento a sus amistades. Pero una vez pasada esta primera etapa (etapa eufórica), empiezan a vislumbrarse días sin clientes y cajas muy por debajo de los gastos fijos.  

Desafortunadamente, todo emprendedor puede explicar los numerosos días acumulados sin clientes y cerrando la caja con ingresos inferiores a los 100€.

Aquí os dejo algunas sugerencias para que podáis reflexionar:

• Mantener las mesas limpias y ordenadas ( de la terraza o interior : sin platos ni vasos de los clientes que ya han marchado)
• Decorar con  flores y decoración fresca (cuidada y sin hojas marchitas)
• Mostrar la carta indicando precios y con un tamaño de letra adecuado para ser leído sin dificultad (no intentéis abrumar con un sinfín de menús o pizarras a vuestros clientes)
• Iluminación cálida y acogedora que permitirá “detectar” el restaurante a lo lejos 
• La puerta de entrada impoluta 

- Es esencial llamar la atención, debemos pensar que la entrada/fachada de nuestro local es nuestra imagen, refleja nuestra “personalidad”. Debemos cuidar todos los detalles de nuestro “look” externo. Para ello , Pinterest será tu gran aliado, encontrarás miles de fotos para inspirarte. Os dejo algunas fotos interesantes, que he encontrado en Pinterest : Tablero fachadas restaurantes

Me permito indicar un enlace de una pequeña empresa especializada en la promoción del comercio local :  

Mi Local Comercial 

(Nota : el hecho de indicar una empresa tiene como objetivo orientar al lector, dichas recomendaciones ni me comprometen ni comprometen a las empresas mencionadas)

Las guías gastronómicas : Tripadvisor

Hoy en día, nuestros “smartphones”  nos permiten consultar infinidad de webs y/o blogs sobre restaurantes, hoteles y bares.

Ciertas guías permiten hacer aportaciones, alimentando una estadística y ofreciendo al lector fotos, opiniones y comentarios sobre un restaurante u hotel. 

Actualmente Tripadvisor se ha convertido en el sitio web de referencia para muchos viajeros. 

Numerosas guías (tradicionales y de internet : michelin, tripadvisor) ofrecen a los restaurantes y hoteles pegatinas que se muestran en la entrada  del establecimiento. Las “pegatinas” son una herramienta de márqueting muy poderosa y apreciada por los turistas pues imprimen un valor de prestigio al establecimiento.

Animar a vuestros clientes que aporten comentarios y opiniones en internet es una herramienta de venta con un coste nulo y muy beneficiosa para la prosperidad de vuestro negocio. Tripadvisor ha revolucionado el márqueting del turismo en general y especialmente ha dado un buen empujón a los pequeños establecimientos. 

No obstante, tenéis que estar preparado a las críticas "negativas" que os serán de gran ayuda para mejorar. Es aconsejable responder a los comentarios (especialmente los negativos) Lo sé, es un ejercicio difícil pero saber reconocer sus errores y buscar soluciones son un buen comienzo. Las críticas son una oportunidad de mejora no la desaprovechéis

Os mostraré  el ejemplo de El Restaurante Petit Pau de Barcelona que con tan sólo 4 mesas se sitúa en el puesto número 7 del ranking de restaurantes de Barcelona. La última vez que reservé tenían una lista de espera de 2 meses…….

https://www.tripadvisor.es/Restaurant_Review-g187497-d5484912-Reviews-Petit_Pau_Restaurant-Barcelona_Catalonia.html

Como superar momentos críticos en mi restaurante

Tu jornada laboral no tiene fin, eres autónomo, los clientes no llegan y ves como tu proyecto en el que has invertido todo tu capital y todo tu esfuerzo se derrumba ante tus ojos.

Recibes miles de consejos de tus amigos y de tus familiares pero la realidad es demasiado cruda para contar…..no llegas a final de mes.

Mi primera  recomendación es PON ORDEN.

Orden en tu cabeza. Dedícale un poco de tu tiempo, merecerá la pena.

Te recomiendo  ser muy honesto contigo mismo.

En un papel escribe: tus 10 puntos fuertes y tus 10 puntos débiles.

Te pongo algunas preguntas para ayudarte a establecer tu lista:

• ¿Es atractivo mi restaurante des del exterior?
• ¿Cuándo fue la última vez que cambié la decoración?
• ¿Cómo es mi carta? ¿En el momento de la venta siempre tengo todos los platos?
• ¿Abro en horas que no tengo clientes? ¿Cuando ocurre?
• ¿Tiro mucha comida?
• Mi personal no me escucha ni me obedece : ¿Porqué esta desmotivado?
• ¿Soy ordenado y metódico con las facturas y albaranes de proveedores?
• ¿Sé cuanto pago por los suministros ,por la comisiones bancarias?
• ¿Sé mi ratio de materias primas sobre PVP?
• ¿Porqué no vuelven mis clientes?
• ¿Qué críticas tengo en internet?
• ¿Con que periodicidad cambio mi carta? ¿Cuándo fue la última vez que la cambié?
• ¿Me he reciclado? 
• ¿He formado a mi personal?
• ¿Yo sería cliente de mi propio restaurante?
• ¿Crees que tu lo haces mejor que tu competencia pero no tienes clientes?
• ¿Las tareas diarias están bien definidas y organizadas?...o decido sobre la marcha
• ¿Mis empleados reciben instrucciones claras?
• ¿Pago con dinero de caja las compras diarias del restaurante y la mías personales?
• ¿Cual es mi plato estrella? ¿Cual es el plato de mi carta menos rentable?
• ¿Pago puntualmente mis facturas?

Una vez hayas contestado a todas estas preguntas y escrito tu lista , el segundo paso será formular tus prioridades. Ya sabes que debes hacer cambios y que hay muchos temas pendientes. No te abrumes, paso a paso.

Deberás establecer un calendario definiendo tus prioridades, obligándote a fijar fechas límite de implantación.  Si encuentras dificultad en establecer tus prioridades o implantarlas, pide ayuda a tus amigos y/o familiares. Motiva a tu personal para que persigan contigo estos nuevos objetivos que te has marcado.  

Finalmente,si la situación es muy crítica, un asesor externo te podrá ayudar de una manera eficiente y rápida, una inversión que te reportará beneficios a corto plazo. 

Mi primera reflexión

Finalmente, me lanzo en este mundo virtual. 

Por razones laborales, surfeo diariamente en internet a la búsqueda de información profesional. Me ha sorprendido la dificultad en encontrar lo que realmente se necesita si el producto/servicio buscado no se vende en el mundo virtual.

Consciente de la dificultad que los emprendedores tienen en encontrar documentación interesante y soluciones a sus dudas y o problemas, me pongo a escribir con el fin de aportar mi granito de arena a estas personas que creen en su proyecto.

Actualmente, como asesora de restaurantes y hoteles descubro día tras día los problemas y dificultades financieras  de las pymes del sector. Dedicada al mundo de la hostelería desde hace más de 25 años, mi deseo es abrir puertas o invitar a la reflexión a mi lector contribuyendo a ayudarle en la toma de decisiones.

En este blog, pienso que lo más apropiado es “especializarme” en el tema de restaurantes, cafés, hoteles, albergues,  y todo tipo de negocio relacionado con la hostelería. Aunque estoy convencida que algunos posts podrán ser de gran utilidad a los emprendedores en general.

Mi gran deseo  es ofrecer una herramienta de intercambio de conocimientos entre profesionales del sector. Todo el mundo puede participar para ayudar a otras personas aportando sus comentarios y/o relatando sus experiencias.  También podéis formular preguntas que intentaré contestar o bien si el tema es extenso redactar un post específico.

Mi intención es realizar aportaciones cortas, amenas de carácter constructivo.

Nos vemos en el próximo post.